So erhalten Sie Verweise: Richten Sie in 5 einfachen Schritten ein Killer-Verweisprogramm ein

Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass Verweise mindestens zehnmal häufiger neue Kunden generieren als jede andere Form von Vertriebs- oder Marketingkommunikation. Schließlich sind nur wenige Dinge beruhigender als eine positive Bestätigung von jemandem, den Sie kennen und dem Sie vertrauen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die effektivsten Möglichkeiten, Ihren Umsatz durch Anregung weiterer Empfehlungen zu steigern.

Wenn Sie über einen Online-Shop verfügen, können Sie Verweise auf einfache Weise erhalten, indem Sie Social-Share-Schaltflächen verwenden. Das Refer-a-Friend-Programm von StoreYa ist ein vielseitiges Plugin, das in jeden Web-Store passt und Ihren bestehenden Kunden die Möglichkeit gibt, sich schnell über Ihr Unternehmen zu informieren. Klick hier um mehr zu erfahren.

Für geschäftliche Zwecke ist eine Überweisung, wenn eine Person ein positives Kundenerlebnis hat, was sie so begeistert, dass sie sich gezwungen fühlen, dieses Erlebnis ihren Freunden und Kollegen zu empfehlen. Verweise können ein natürliches Phänomen sein. Die Häufigkeit, mit der sie auftreten, kann jedoch durch das Verständnis der Ursachen erhöht werden.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen den 5-Schritte-Prozess, um sofort Empfehlungen für Ihr Unternehmen zu generieren:

Im Jahr 2003 kündigte ein Berater von Bain Consulting aus seinem Büro in Boston der Welt an, dass er eine neue Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit erfunden habe, die in direktem Zusammenhang mit der Wahrscheinlichkeit der Neukundengewinnung von Kunden steht. Sein Name ist Fred Reichheld und er hatte Net Promoter erfunden.

Fred hatte herausgefunden, dass Sie, wenn Sie Kunden 3 einfache Fragen stellen, feststellen können, ob sie loyal sind, Zaun sitzen oder negativ sind. Oder in Fred's Sprache ein:

  • Promoter - höchstwahrscheinlich zu empfehlen, vor allem wenn die Gelegenheit dazu gegeben wird
  • Passiv - Es wird nicht empfohlen, negative Mundpropaganda zu empfehlen
  • Kritiker - wahrscheinlich ihre schlechten Erfahrungen teilen

Die einfache Methode von Fred macht es Unternehmen auf der ganzen Welt sehr interessant. Sie stellen Ihren Kunden jedes Mal drei Fragen, wenn sie Ihre Marke erfahren. Wenn Sie ein Immobilienmakler sind, ist dies nach Abschluss eines Hausverkaufs der Fall. Wenn Sie eine Autowerkstatt sind, ist dies nach der Reparatur des Autos der Fall. Sie bekommen die allgemeine Idee.

Die 3 Fragen sind:

  1. Wie wahrscheinlich würden Sie [ABC Company] nach einem kürzlichen [Hauskauf, Autoservice usw.] auf einer Skala von 1 bis 10 einem Freund eines Geschäftskollegen empfehlen?
  2. Was könnten sie tun, um diese Punktzahl auf 10 zu bringen?
  3. Gibt es noch etwas, das Sie als Feedback hinzufügen möchten?

Personen, die ihre Erfahrung mit 9 oder 10 bewerten, sind Förderer. Passive zählen 7 oder 8 und Kritiker 6 von 10 oder weniger.

Quelle: Net Promoter

Wenn Sie mehr über Net Promoter im Detail von Fred erfahren möchten, können Sie sein Buch kaufen. Die ultimative Frage, wie Netto-Promoter-Unternehmen in einer kundenorientierten Welt gedeihen von Amazon.

Was macht einen Kunden zu einem Promoter vs Passive vs Detractor?

Um die Net Promoter-Methode zu erweitern, wird der Kunde je nach Erfahrung mehr oder weniger wahrscheinlich andere an Ihr Unternehmen weiterleiten. In der Regel sammelt ein Kunde mehrere Male Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, während er Kunde wird und danach als zahlender Kunde, der Produkte und / oder Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen erhält.

Die Summe all dieser kollektiven Erfahrungen wird oft als Markenerlebnis bezeichnet. Wir können uns Kunden als 3 mögliche Arten von Erfahrungen vorstellen:

Außergewöhnlich gut

Verglichen mit ihren Erfahrungen mit anderen Marken werden sie es wahrscheinlich mit Freunden und Kollegen teilen. Je herausragender die Erfahrung ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie diese teilen.

Zum Beispiel bin ich vor zehn Jahren sehr früh am Flughafen Miami angekommen und habe mich entschlossen, mein Gepäck einzuchecken, bevor ich in die Business Lounge gehe. Beim Einchecken bemerkte die Person, die meine Koffer bekam, dass ich zum ersten Mal Geschäftskunden von Virgin Atlantic war, und fragte mich, wie der erste Abschnitt meiner Reise gewesen sei. Ich habe bisher "großartig" geantwortet. Dann stießen sie mich bis zur ersten Klasse an, wo ich eine kostenlose Massage erhielt, ein leckeres Essen und einen langen, ununterbrochenen Schlaf genoss.

Diese Erfahrung hat mich umgehauen und ich habe es viele Male geteilt. Wann immer ich von einem Freund gefragt werde, ob ich empfehlen würde, British Airways oder Virgin Atlantic zu fliegen, sage ich ohne Zweifel Virgin. Teilweise wegen dieser außergewöhnlichen Erfahrung und auch weil dies durch einen stets herzlichen, freundlichen und professionellen Service verstärkt wurde.

Durchschnittlich

Verglichen mit ihren Erfahrungen mit anderen Marken vergessen Kunden schnell Ihr Geschäft als Teil des Alltags des Alltags.

Zum Beispiel bin ich vor zwei Abenden zum Abendessen ausgegangen, ich kann mich weder an den Namen des Restaurants noch an die Erfahrung erinnern. Nichts stach hervor. Es war durchschnittlich. Wenn mich jemand fragte, was ich über die Erfahrung denke, würde ich sagen: "Es war in Ordnung, es ist nichts Schlimmes passiert."

Markenerlebnisse sind auch dann unvergesslich, wenn Ihre Empfehlung unter Vorbehalt steht. Zum Beispiel: "Es war ein tolles Abendessen, aber etwas überteuert", bringt meine Freunde nicht dazu, meine Empfehlung anzunehmen. Die Erfahrung muss also nicht nur einprägsam sein, sie muss auch auf "Aber" verzichten.

Außergewöhnlich schlecht

Markenerlebnisse, die aufgrund ihrer Armut einprägsam sind, werden oft mit Freunden geteilt. Die Auswirkungen auf das zukünftige Geschäft können verheerend sein.

Quelle: Pixable

Ich bin zum Beispiel einmal zu meinem Zahnarzt gegangen, der relativ neu für mich war, weil wir umgezogen waren. Ich hatte kurz nach dem Mittagessen einen Termin und er überprüfte mich und es war mir ziemlich klar, dass er während des Mittagessens getrunken hatte. Dies schockierte mich, da er mir Metallwerkzeuge in den Mund steckte und ich erinnere mich, als ich dachte: "Gott sei Dank benutzt er keinen Bohrer!"

Zuerst habe ich den Zahnarzt gewechselt, das war selbstverständlich. Meine Frau und meine Kinder haben auch Zahnärzte gewechselt. Ich erzählte auch meinen Freunden und die meisten von ihnen bewegten sich auch. Ich war nicht gemein, ich glaube meinen Freunden gegenüber loyal zu sein.

Je mehr Vertrauen in eine Beziehung involviert ist, desto verheerender kann die negative Überweisung sein. Wie im Falle eines Anwalts, Arztes oder Zahnarztes.

Wie Sie wahrscheinlich bereits erraten haben, besteht der nächste Schritt zur Steigerung Ihrer Empfehlungen darin, Kunden mit einem Scoring-System wie Fred zu befragen.

Sie können dies tun, indem Sie die 3 Net Promoter-Fragen am Ende jedes Kundeneinkaufs ausfüllen. Notieren Sie anschließend die Antworten des Kunden in ihrem Kundenkontaktdatensatz. Dies ist viel einfacher, wenn Sie ein CRM-Tool wie Pipedrive, Prosperworks oder Insightly verwenden, da Sie die Antworten des Kunden zur Kenntnis nehmen können, indem Sie in jedem Kundenkontaktdatensatz benutzerdefinierte Felder erstellen und diese bei jeder neuen Umfrage aktualisieren.

Um die Umfrage abzuschließen, möchten Sie möglicherweise ein einfaches, cloudbasiertes Umfragetool wie Cloud Cherry oder Ask Nicely verwenden, das speziell für diese Art von NPS-Umfrage eingerichtet wurde.

Als Prem Viswanath, der Chief Brand Officer von Cloud Cherry, mir erklärte, "Das System ermöglicht es Ihnen, mehr Promoter zu fördern, und mehr Promoter bedeuten mehr treue Kunden, die mehr ausgeben und mehr Menschen wie sich selbst empfehlen, was Umsatz und Gewinn antreibt."

Mit einigen CRMs wie Zoho und Insightly können Sie außerdem ein Webformular erstellen, das automatisch Antworten in Ihren CRM-Kontaktdatensatz mithilfe benutzerdefinierter Felder aufzeichnet.

Quelle: Linda Kern & Associates

Kunden, die 9 oder 10 von 10 Punkten erzielten, sollten an den Vertrieb weitergeleitet werden, der dann innerhalb von 24 Stunden nachverfolgt werden sollte. Am liebsten persönlich, aber wenn das nicht möglich ist, dann per Videokonferenz oder Telefon. Ziel ist es, ihnen für ihr Feedback zu danken und es ausführlicher zu erörtern - vor allem, um das Einzige zu verbessern. Sie sollten sie auch auffordern, Empfehlungen an andere Kunden wie sich selbst weiterzugeben.

Dies kann auf folgende Weise ausgedrückt werden:

"Vielen Dank für Ihr Feedback ... Wie Sie vielleicht wissen, wird dieses Geschäft durch Kundenempfehlungen bestimmt. Es wäre großartig, wenn Sie uns jedem empfehlen könnten, von dem Sie wissen, dass er unsere Dienstleistungen schätzen würde."

Das Schöne daran ist, dass Sie bereits wissen, dass sie Ihr Geschäft weiterempfehlen möchten. Sie müssen ihnen nur die Gelegenheit dazu geben.

Quelle: Der VOIP-Shop

Übergeben Sie Kunden, die 7 oder 8 von 10 Punkten erreichen, an Account-Manager, die sie nachverfolgen können, und bitten Sie um weitere Rückmeldungen, wie diese Punktzahl näher an 10 gebracht werden kann. Achten Sie auf durchgängig festgestellte Nachteile in Ihrem Kundenerlebnis. Zum Beispiel; Ich musste zu lange warten, Ihre Rezeptionistin ist durchweg unhöflich oder Ich habe nicht erwartet, dass ein Teil dieser Kosten in meiner Rechnung enthalten war.

Die Dinge, die verbessert werden müssen, wenn sich mehrere Kunden wiederholt wiederholen, sind eine Korrektur wert. Durch die Behebung systematischer Störungen, die die meisten Kunden verärgern, und durch die Mitteilung von Verbesserungen an Ihrem Service, können Sie mehr Kunden zu Promotoren machen, die bereit sind, Kundenempfehlungen abzugeben.

Für Kunden, die 6 oder weniger von 10 Punkten erreicht haben, empfehle ich eine persönliche Nachbereitung, wenn Sie der Unternehmer sind. Die Dinge, die hier zu verbessern sind, sind wahrscheinlich ernste Probleme. Der Kunde hat schlechte Erfahrungen gemacht, und als Inhaber des Unternehmens sollten Sie mehr darüber erfahren, damit Sie die Ursache beheben und sicherstellen können, dass die Ursache nicht wiederholt wird. Dies verringert das Risiko, dass sich ein schlechter Ruf direkt außerhalb Ihrer Hörweite aufbaut.

Der Hauptzweck dieser Maßnahme besteht darin, sicherzustellen, dass Ihr Ruf positiv ist und zukünftige Verkaufsaktivitäten nicht behindert. Sie haben jedoch auch die Möglichkeit, Kritiker direkt in die Branche zu schleudern.

Zum Beispiel wurde mein Auto von meinem örtlichen Mercedes-Händler gewartet. Das Auto kam zurück und nicht alle Fehler, die ich gemeldet hatte, wurden behoben. Später an diesem Tag wurde ich angerufen und um Feedback gebeten. Ich antwortete, auf einer Skala von 1 bis 10 würde ich dem Händler eine 6 in Bezug auf meine Wahrscheinlichkeit zu empfehlen. Innerhalb von 30 Minuten erhielt ich einen Anruf vom General Manager des Audi-Händlers. Er drückte seine aufrichtige Besorgnis aus und nahm sich die Zeit, um zu verstehen, warum ich unzufrieden war, und bot mir an, mein Auto zurückzunehmen, um den Fehler zu beheben. Er fuhr dann persönlich vorbei, ersetzte mein Auto durch sein eigenes und hielt mich persönlich auf dem Laufenden, bis mein Auto repariert wurde.

Diese Erfahrung hat mich wirklich beeindruckt und ich fühle mich sehr geschätzt. So sehr, dass ich es viele Male an Freunde und Kollegen und jetzt an Sie wiederholt habe! Ich habe diesen Händler auch mehreren Freunden empfohlen und ihm dann die Telefonnummer des Geschäftsführers gegeben, um anzurufen und meinen Namen zu erwähnen.

10 Bonus Promotion-Tipps zur weiteren Steigerung IhrerKundenempfehlungen

Ich würde empfehlen, taktische Werbeaktionen auf Kunden zu richten, die Sie als Veranstalter identifiziert haben. Das Anbieten von Werbeaktionen, die Ihnen Zeit und Geld kosten, für Kunden, die nicht loyal sind, ist nur eine Verschwendung Ihrer wertvollen Ressourcen. Alle unten aufgeführten Tipps können verwendet werden, um die oben beschriebene Net Promoter-Überweisungsstrategie zu nutzen:

1. Verbessern Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen

Je besser Ihre Produkte und / oder Dienstleistungen sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie spontan Mundpropaganda anregen. Sie können Ihr Produkt zwar nicht immer ändern, um seinen Wert zu verbessern, Sie können jedoch eine Preissenkungsaktion durchführen, um dies zu erreichen. Dies führt dazu, dass Kunden sprechen und mehr von ihren Freunden und Kollegen in Ihre Richtung weiterleiten.

2. Bitten Sie öfter um Empfehlungen

Wenn Sie die oben beschriebene Net Promoter-Überweisungsstrategie implementieren, wissen Sie, welche Kunden bereit sind, Sie zu verweisen, sodass es nicht mehr peinlich ist, um Hilfe zu bitten. Ich würde auf folgende Weise fragen:

"Jeremy, Sie wissen, dass unser Unternehmen auf Kundenempfehlungen angewiesen ist, um weiterzumachen. Haben Sie Freunde, mit denen Sie uns in Kontakt bringen könnten, wer auch schätzen würde, was wir tun?"

Jeremy ist ein Kunde, der Wert darauf legt, was Sie tun. Er wird wahrscheinlich helfen wollen!

3. Erstellen Sie kostenlose Referral-Partner

Referral-Partner werden häufig auch als Channel-Partner bezeichnet. Wenn Sie beispielsweise eine Designagentur betreiben, wäre ein Komplementärpartner eine Social Media-Agentur oder eine Werbeagentur. Sie arbeiten mit derselben Zielkundengruppe zusammen und bieten einen kostenlosen Service an.

Dies bietet Ihnen das Potenzial, sich gegenseitig Ihren Kunden zu empfehlen, wenn sich die Gelegenheit ergibt, was beiden Unternehmen dabei hilft, den Umsatz zu steigern.

4. Anreize schaffen, Kundenempfehlungen zu geben

Quelle: Schlüsselperson des Einflusses

Ich bin kein großer Fan von Anreizen für Kundenempfehlungen, da die Leute nur auf ihre Freunde und Kollegen verweisen, wenn sie wirklich empfehlen möchten. Wer möchte schon seine Freunde verbrennen, um ein paar Dollar für etwas zu verdienen, das nicht großartig ist?

Trotzdem können Anreize genutzt werden, um Menschen zu nutzen, die trotzdem verweisen möchten. Dies kann geschehen, damit Ihre Kunden davon profitieren können, ohne dass dies zu Lasten ihrer Freunde geht. Zum Beispiel:

"Verweisen Sie vier Ihrer Freunde in unser Fitnessstudio und wir geben Ihnen einen Rabatt von 20% auf Ihre nächsten 3 Monate Mitgliedsbeiträge."

5. Überraschen Sie Ihre Kunden mit Überlieferung

Wenn sich die Leute bereits angemeldet haben, um zu bezahlen, und Sie dann überraschen, indem Sie etwas hinzufügen, das sie nicht umsonst erwartet haben, wird dies als denkwürdig auffallen. Zum Beispiel wird in einigen guten Restaurants ein kleiner Vorgeschmack auf die Vorspeise gelegt.

Es ist normalerweise für alle gleich, sehr lecker und unerwartet. Ich erinnere mich daran und erinnerte mich daran, dass es unerwartet war und ich mich als Kunde mehr geschätzt fühlte.

6. Verschenken Sie die Freunde Ihres Kunden

Eine gute Möglichkeit, mehr Empfehlungen zu erhalten, ist das Verschenken der Freunde und / oder Kollegen Ihrer Kunden. Sie müssen herausfinden, wie Sie dies am besten für Ihr Unternehmen tun können. Wenn Sie beispielsweise Geschäftscomputer verkaufen, können Sie anbieten, einen kostenlosen Schulungsworkshop für Computersoftware für Ihren Kunden und dessen Freunde durchzuführen.

7. Bringen Sie Ihren Kunden bei, wie Sie weitergeleitet werden

Kunden möchten oft nur verweisen, dass sie sich nicht ganz sicher sind. Je komplexer Ihr Unternehmen ist, desto mehr werden Sie damit zu kämpfen haben, da es nicht im Vertrieb geschult wird und Sie Ihr Geschäft nicht so gut kennen wie Sie.

Sie können dabei helfen, indem Sie Spickzettel erstellen, die feiern, wer Sie sind, was Sie tun und warum Sie besser sind als der Rest. Wenn Sie diese Karten im Taschenformat drucken und / oder sie sozial teilen, wird es für Ihre treuen Promoter viel einfacher, Sie an ihre Freunde weiterzuempfehlen.

8. Erkennen und danken Sie Verweisquellen

Wenn Sie von einem Kunden angesprochen werden, danken Sie ihm dafür, dass Sie sich für die Überweisung bedankt haben, und geben Sie ihm ein Feedback, wie gut es dem Kollegen geht, den er angesprochen hat. Dies ermöglicht ihnen, ihre eigene Entscheidung positiv zu bestätigen, Sie einem Freund zu empfehlen, und wird sie zu weiteren Einführungen motivieren.

9. Bauen Sie Verweise in Vereinbarungen ein

Wenn Sie über die Art von Geschäft verfügen, die Verträge mit seinen Kunden abschließt, würde ich definitiv eine Bestimmung hinzufügen, um Verweise in Ihre Vertragsvorlage aufzunehmen. Sie müssen vorsichtig sein, wie Sie dies tun, um sicherzustellen, dass sich Ihr Kunde bei der Bereitstellung solcher Nachweise wohl fühlt. Dies liegt daran, dass die meisten Menschen nur dann eine Überweisung geben wollen, wenn Sie zum ersten Mal nachgewiesen haben, dass Sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

Daher würde ich empfehlen, eine Klausel folgendermaßen zu formulieren:

"Wenn XYZ bis zum Ende der ersten drei Monate mindestens 90% der vereinbarten Ziele erreicht oder übertrifft, wird ABC mindestens drei Empfehlungen per E-Mail-Einführung bereitstellen."

10. Erstellen und nutzen Sie Ihr LinkedIn-Netzwerk

Wenn Sie über ein LinkedIn-Netzwerk verfügen, können Sie Ihre Nachforschungen auf LinkedIn durchführen, um generell nach potenziellen Kunden zu suchen, die Sie in Ihrem Kundennetzwerk identifizieren können, und Sie können diese Kundenkontakte bitten, ihnen Kontakt aufzunehmen. Mit der erweiterten Personensuche von LinkedIn können zukünftige Kundenverbindungen, die Ihre Kunden Ihnen vorstellen können, problemlos hergestellt werden.

Mundpropaganda ist der effektivste Weg, um neue Kundenchancen kennenzulernen. Kunden, die über Vermittlung bezogen werden, werden in der Regel schneller konvertiert, sind weniger preissensitiv und werden auch zu treuen Kunden, wenn Sie sie richtig behandeln.

Ich empfehle die Einführung einer einfachen Verweisstrategie, die Sie in Ihre Geschäftsprozesse integrieren können, so dass Sie Verweise systematisch verwalten und dadurch viel mehr Kundeneinführungen generieren können. Taktische Werbeaktionen können auch eine großartige Möglichkeit sein, um die Weiterleitung weiter zu nutzen. Ich würde sie jedoch nur auf Kunden fokussieren, von denen ich weiß, dass sie loyal sind, um keine Zeit und Geld zu verschwenden.

Um dies konsequent durchzuführen, müssen Sie einige Kundenfelder in einem CRM-Tool wie Insightly einrichten. Sie benötigen auch ein einfaches Umfragetool wie Ask Nicely oder noch besser ein NPS-Empfehlungsprogramm-Verwaltungstool wie Cloud Cherry. Die besten Empfehlungen kommen natürlich von Ihren bestehenden Kunden. Stellen Sie also sicher, dass Sie einen einfachen Weg für sie implementieren, um das Wort an ihre Freunde zu verbreiten! Informieren Sie sich noch heute über das Programm "Freundschaften" von StoreYa.

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