So fügen Sie in 5 Schritten einen Chat zu einer Website hinzu

Chat-Software ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, online mit Kunden und Interessenten zu interagieren. Das Hinzufügen eines Chats zu einer Website kann nur fünf Minuten dauern. Installieren Sie ein kleines Stück Code auf Ihrer Website, und Sie sollten in der Lage sein, das Aussehen, die Anzeige und die Interaktion Ihres Chats mit den Benutzern anzupassen.

Es gibt Dutzende Chat-Softwareoptionen für unterschiedliche Geschäftsanforderungen. Eine Option ist Freshchat, eine voll ausgestattete Live-Chat-Lösung mit einem kostenlosen Plan sowie drei kostenpflichtigen Plänen, mit denen Teams ihre Kundenkommunikation optimieren und verbessern können. Erfahren Sie mehr über die Funktionen von Freshchat, indem Sie deren Website besuchen und sich für eine 30-tägige kostenlose Testversion anmelden.

Hier sind die fünf Schritte, um einen Live-Chat zu einer Website hinzuzufügen:

1. Installieren Sie den Chat-Code auf Ihrer Site

Um einen Chat zu einer Website hinzuzufügen, kopieren Sie einfach einen Code-Code, der von Ihrem gewählten Chat-Service bereitgestellt wird, auf Ihre Website. Dadurch wird das Chat-Widget in Ihre Site eingebettet. Obwohl der Code einzigartig ist, ist der Prozess auf allen Plattformen ziemlich standardisiert. Um diesen Schritt abzuschließen, benötigen Sie jedoch Zugriff auf das Content-Management-System Ihrer Site (z. B. WordPress).

Wählen Sie Ihre Chat-Software

Die Hauptfunktion der Live-Chat-Software besteht darin, schnelle Gespräche zwischen einem Unternehmen und seinen Website-Besuchern zu ermöglichen. Funktionen wie angepasste Chat-Fenster, automatisches Chat-Routing, Chatbots, automatisierte Kampagnen und Integrationen von Drittanbietern bieten je nach den Anforderungen eines Unternehmens zusätzliche Möglichkeiten der Kundenbindung. Wenn Sie eine Anleitung benötigen, wo Sie anfangen sollten, lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden für die beste Live-Chat-Software für kleine Unternehmen.

Bestimmen Sie, wo der Website ein Chat hinzugefügt werden soll

Mit wenigen Ausnahmen werden Sie von der meisten Chat-Software aufgefordert, den Code nur auf den Seiten zu installieren, auf denen die Chatbox angezeigt werden soll. Die Homepage ist eine naheliegende erste Wahl. Beachten Sie jedoch auch die folgenden Seiten: Über uns, Kontakt und Preise. Wenn Sie einen datengesteuerten Ansatz wünschen, können Sie mithilfe von Analysen ermitteln, auf welchen Seiten der Chat am meisten profitieren kann.

Überprüfen Sie mit Google Analytics oder Ihrer Marketingplattform die zehn meistbesuchten Seiten Ihrer Website. Dann schauen Sie sich die Conversion-Raten (Besucher von Leads und Sales) für diese Seiten an. Vergleichen Sie sie mit den durchschnittlichen Conversion-Raten einer von WordStream durchgeführten Analyse. Wenn eine Seite weniger als 2 Prozent konvertiert, fügen Sie der Seite einen Live-Chat hinzu. Verwenden Sie für Seiten, die mehr als 2 Prozent konvertieren, den Chat mit Bedacht.

Hier ist was ich meine. Wenn eine Seite gut konvertiert wird (d. H. Alles, was über dem Durchschnitt liegt (siehe Diagramm unten)), kann es verlockend sein, zu glauben, dass der Chat nur läuft zur Steigerung beitragen die Umrechnungsrate. Es gibt jedoch auch die Ansicht, dass das Problem nicht behoben wird, wenn es nicht beschädigt ist. Seien Sie auf der Seite der Vorsicht und versuchen Sie nicht, Chat zu Seiten mit hohem Konvertierungsgrad hinzuzufügen.

Wenn Sie möchten, testet A / B leistungsstarke Seiten, um zu sehen, ob der Chat einen positiven oder negativen Effekt hat. Wenn Sie nicht über ein A / B-Testwerkzeug verfügen, können Sie für bestimmte Zeit Live-Chat zu bestimmten Seiten hinzufügen und die Daten vergleichen.

Durchschnittliche Website-Conversion-Raten nach Vertikal. Mit freundlicher Genehmigung von WordStream.

Betten Sie den HTML-Chat-Code ein

Der letzte Schritt besteht darin, den Code Ihrer Chat-Software in Ihre Website einzubetten. Dies geschieht typischerweise in zwei Teilen. Der erste Teil ist das Kopieren / Einfügen des Codes innerhalb der Website Ihrer Website. Kopieren Sie anschließend ein separates Codefragment vor dem Hauptteil jeder Seite, die im Chat angezeigt werden soll, und wird üblicherweise als bezeichnet.

Spezifische Anweisungen zum Einbetten dieses Codes finden Sie normalerweise in Ihrer Chat-Softwarelösung. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir einen Screenshot mit Freshchat, einer robusten Live-Chat-Lösung, beigefügt.

Chat-Code auf Ihrer Website installieren. Mit freundlicher Genehmigung von Freshchat.

2. Passen Sie das Live-Chat-Fenster an

Nehmen Sie sich Zeit, um das Chat-Fenster anzupassen, bevor Sie den Live-Chat für eine Website starten. Da diese Box den Besuchern der Site erscheint, nehmen Sie sich am besten Zeit und machen Sie einen guten ersten Eindruck. Betrachten Sie Dinge wie die Farbe, den Text, die Größe und die Position der Chatbox. Sie möchten auch benutzerdefinierte Dinge einrichten, z. B. wie Sie Benachrichtigungen erhalten, Informationen übermitteln und Daten erfassen.

Hier sind einige allgemeine Chat-Anpassungseinstellungen:

  • Chatbox Farbe: Farbauswahloptionen für die Leiste über dem Konversationsfeld
  • Chatbox-Text: Hinzufügen des Firmenlogos, des Agentenfotos, des Namens, des Titels, der E-Mail-Adresse, der sozialen Medien und anderer persönlicher Daten zum Chat-Fenster
  • Größe: Eine kleine und große Version des Fensters ist normalerweise verfügbar
  • Position: wo sich das Fenster auf dem Bildschirm befindet (z. B. unten rechts oder links, oben links oder rechts)

Kommunikationsbenachrichtigungen einrichten

Wenn Sie das Aussehen Ihres Chat-Fensters anpassen, werden Sie normalerweise gefragt, wie Sie über einen eingehenden Chat benachrichtigt werden möchten. Möchten Sie zum Beispiel eine E-Mail, eine Desktopbenachrichtigung, einen Ton oder sogar alle drei? Mit einigen Software-Programmen können Sie die Benachrichtigungen noch weiter verfeinern, da bei manchen die Möglichkeit besteht, Alarme auf neu begonnene Unterhaltungen oder neu zugewiesene Unterhaltungen zu beschränken oder Benachrichtigungen zu erhalten, wenn eine Nachricht zu jeder Unterhaltungssendung gesendet wird.

Unterstützen Sie Besucher und Kunden mit Funktionen zur Selbsthilfe

Bewegen Sie Ihre Besucher mit Kategorien, die ihnen helfen, schnell Antworten zu finden. In einem Chat-Fenster mit allgemeinen Fragenkategorien können sie auswählen, wohin sie gehen möchten. Darüber hinaus kann eine FAQ-Schaltfläche im Fenster schnelle Antworten liefern, ohne dass ein Agent hinzugezogen werden muss. Dies kann die Zeit reduzieren, die Ihr Team für die Beantwortung grundlegender Fragen ausgibt, und Ihr Geschäftsgeld sparen.

Chat-Umfragen aktivieren

Eine der einfachsten Möglichkeiten, sofort Feedback zu sammeln, besteht darin, eine Umfrage nach dem Chat zu aktivieren. Dies ist in der meisten Software enthalten und kann normalerweise bis zu einem gewissen Grad angepasst werden. Sie können beispielsweise bestimmte Ja / Nein-Fragen stellen und dann nach einer Gesamtbewertung fragen. Sie möchten das Feedback des Kunden, halten Sie es also kurz und einfach.

3. Integrieren Sie den Live-Chat mit Anwendungen von Drittanbietern

Durch die Integration des Live-Chats mit Anwendungen von Drittanbietern können Sie die Kommunikationsfähigkeiten Ihres Unternehmens maximieren und so das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. Beliebte Apps wie Facebook Messenger bieten Kunden eine bequeme Möglichkeit, sich mit dem Chat zu verbinden, während eine CRM-Integration Chatagenten Informationen und einen Kontext zu einem Kunden bereitstellt, noch bevor der Chat beginnt.

Hier sind einige gängige Integrationen von Drittanbietern für Live-Chat:

Verbinden Sie Ihr CRM mit Ihrem Chat

Wenn Sie den Chat mit einem CRM-Tool (Customer Relationship Management) verbinden, profitieren sowohl der Kunde als auch der Agent. Mit dieser Verbindung kann der Agent den Verlauf des Kunden (oder Besuchers) in der Firma anzeigen, einschließlich der Dinge, die er gekauft hat und wann, den Chatverlauf und ein Gesamtprofil des Kunden. Dadurch erhält der Agent vor dem Start einen zusätzlichen Kontext über den Chat. Dadurch entfallen die anfänglichen Vor- und Rückfragen und eine produktivere, schnellere Interaktion.

Implementieren Sie den Facebook Messenger

Mit 1,2 Milliarden Nutzern ist Facebook Messenger eindeutig ein beliebter Kommunikationsweg. Die App lässt sich auch in fast jede Live-Chat-Software integrieren, die wir bei Fit Small Business recherchiert haben. Es bietet zwei Möglichkeiten: 1) Besucher können über die App direkt mit der Messenger-Plattform eines Unternehmens verbunden werden, 2) der Agent kann direkt vom Chat-Fenster aus chatten. Jeder gewinnt.

Antworten Sie schnell auf Chats mit Slack

Die zunehmend beliebte Messaging-App Slack hat täglich über 8 Millionen aktive Benutzer. Zu diesen Anwendern zählt das Team von Fit Small Business. Es ist intuitiv und die meisten Chat-Programme lassen sich nahtlos in die Chat-Software integrieren, sodass Agenten auf Chats direkt von ihrer Slack-App aus reagieren können. Wenn Sie Slack verwendet haben, wissen Sie, wie einfach es ist, Teamkollegen zu kennzeichnen, um sie in Konversationen zu bringen, sodass Unternehmen bei Bedarf einen weiteren Kanal für schnelle Reaktionen und Teamzusammenarbeit erhalten.

4. Automatisieren, um die Live-Chat-Effizienz zu verbessern

Lassen Sie die Funktionen Ihrer Software für Sie arbeiten, indem Sie eingehende Chats, Antworten und sogar die Angebote, die Sie Ihren Kunden anbieten, automatisieren. Durch die Automatisierung wird Ihr Team nicht nur effizienter, es reduziert auch die Wartezeiten für Kunden und schafft mehr Absatzchancen. Fortgeschrittenere Funktionen wie Auslöser erfordern möglicherweise etwas Experimentieraufwand, um andere zu implementieren, andere jedoch, z. B. vorgefertigte Antworten und Chat-Routing, können sofort eingerichtet werden.

Hier sind einige Funktionen, die zur Verbesserung der Effizienz beitragen können:

Chats automatisch zuweisen

Um die Arbeitslast Ihres Teams gleichmäßig zu verteilen, können Sie eingehende Chats automatisch zuweisen. Diese Funktion sendet Chats mithilfe von Round-Robin-Zeitplänen an Teammitglieder, sodass jeder Agent die gleiche Anzahl von Chats in und aus seiner Warteschlange rotiert. Ein gemeinsames Attribut dabei ist die individuelle Voreinstellung von Chat-Limits. Beispielsweise ist das Chat-Limit eines neuen Agenten wahrscheinlich niedriger als das eines erfahreneren Agenten.

Route mit benutzerdefinierten Regeln

Regelbasiertes Routing ermöglicht das automatische Zuweisen von Chats zu Teammitgliedern oder Gruppen basierend auf vordefinierten Filtern, Regeln und Schlüsselwörtern. Diese Funktion stellt sicher, dass Besucher und Kunden immer an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit für eine erste Kontaktlösung erhöht. Es nimmt auch die Routing-Aufgabe einem Manager oder einem anderen Mitarbeiter aus den Händen.

Hier ein Beispiel: Legen Sie eine Regel fest, bei der Chats, die Preise oder Abrechnung erwähnen und vom mobilen Chat empfangen werden, an die Gruppe "Pricing & Billing" weitergeleitet werden. Dadurch wird der Chat automatisch an den richtigen Agenten weitergeleitet, wodurch die Möglichkeit vermieden wird, dass der Kunde an eine andere Person weitergegeben wird.

Benutzerdefiniertes Chat-Routing in Freshchat gefunden.

Steigern Sie die Produktivität mit vorgefertigten Antworten

Mit den in Canned enthaltenen Antworten kann ein Agent Verknüpfungen für häufig verwendete Nachrichten erstellen, wodurch die für die Eingabe benötigte Zeit reduziert wird. Ein Agent, der die Nachricht "Begrüßung" eingibt, wird dem Kunden beispielsweise als "Hallo, mein Name ist Luka" angezeigt. Wie kann ich Ihnen heute helfen? “, Wodurch die eingegebenen Wörter von 11 auf eins reduziert wurden. Weitere häufige Antworten sind das Schließen von Gesprächen und Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Steigern Sie Ihren Umsatz mit Triggern

Auslöser senden automatisierte Nachrichten durch Chat auf der Grundlage vorgegebener Filter, z. B. geografischer Standort eines Besuchers, besuchte Seiten und Uhrzeit auf der aktuellen Seite. Auslöser werden häufig dazu verwendet, die Schließungsraten für E-Commerce zu steigern, indem die Anzahl der Karren reduziert wird, die laut Untersuchungen des Baymard Institute im Durchschnitt bei fast 70 Prozent liegt. Ein Auslöser-Popup, der an der Kasse einen kostenlosen Versand anbietet, ist eine Möglichkeit, die Aufgabe zu verringern und den Umsatz zu steigern.

Steigern Sie die Kundenbindung mit Kampagnen

Mit Kampagnen können Sie sich mit Botschaften an bestimmte Kunden wenden, um auf andere Weise proaktiv zu sein und aktiv zu bleiben. Diese Funktion kann für eine Vielzahl von Situationen eingerichtet werden, z. B. für das Einbinden neuer Benutzer mit Lernprogrammen, das Wiedereinschalten von abgelaufenen Benutzern mit Erfolgsgeschichten, das Einholen von Feedback und das Senden von Unternehmensbenachrichtigungen.

An wen Sie sich wenden möchten, definieren Sie anhand von Parametern, z. B. ob es sich um einen neuen Kunden, einen früheren Kunden oder um einen Kunden handelt, der seit einiger Zeit nicht mehr besucht wird. Jedes dieser Benutzersegmente kann normalerweise nach Standort, Sprache, E-Mail, zuerst gesehen, zuletzt gesehen und Sitzungen gefiltert werden. Die Filter bieten eine sehr genaue Möglichkeit, Nutzer anhand der einzelnen Kampagnen anzusprechen.

Stellen Sie einen Bot für den 24/7 Service ein

Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, um rund um die Uhr mit den Besuchern der Website zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und Informationen zu sammeln, die dann an einen Agenten weitergeleitet werden können, sofern verfügbar. Nicht alle Chat-Programme verfügen über Bot-Technologie, aber es gibt viele Bot-Apps von Drittanbietern. Die anspruchsvolleren Bots verwenden das maschinelle Lernen, um Muster in Gesprächen zu erkennen, und können nicht nur „wenn / dann“ -Fragen beantworten.

Beispielsweise kann ein Bot außerhalb der Geschäftszeiten verwendet werden, um Informationen über einen Besucher zu sammeln. Wenn ein Besucher mehr über Ihre Software erfahren möchte, kann er dem Bot seine Kontaktinformationen und das geben, wonach er sucht. Diese Informationen können dann automatisch an den entsprechenden Verkäufer weitergeleitet werden, der entsprechend reagieren kann. Wenn der Besucher eine Softwaredemo wünscht, können Bots mit dem Kalender eines Verkäufers verbunden werden und dies ohne menschliche Eingriffe planen.

Auf der Serviceseite können Bots Webhooks (eine Methode zur Weitergabe von Daten zwischen Anwendungen) verwenden, um Aufgaben zu automatisieren. Ein Bot kann beispielsweise über einen Webhook mit einer E-Commerce-Plattform verbunden werden, um Fragen zur Bestellung eines Kunden zu beantworten. Der Kunde fragt nach seinem Bestellstatus, der Bot pingt dann die E-Commerce-Plattform an, und die Bestellinformationen werden über den Bot an den Kunden zurückgegeben.

Live-Chat-Software wie Freshchat verfügt über viele Automatisierungsfunktionen, z. B. Routing für automatisches Chatten, Trigger, Kampagnen und IntelliAssign, mit denen Chats basierend auf der Arbeitslast und Erfahrung der Agenten geleitet werden. Es hat auch einen integrierten Chatbot, um Leads zu erfassen und grundlegende Kundenfragen rund um die Uhr zu beantworten. Besuchen Sie Freshchat für eine 30-tägige Testversion.

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5. Erhöhen Sie den Erfolg Ihres Teams im Live-Chat

Egal, ob Sie ein Team von zwei oder fünfzig sind, stellen Sie die Erwartungen von Anfang an. Überwachen Sie Ihr Team und verwenden Sie die Berichterstellung, um zu verstehen, was funktioniert und was Aufmerksamkeit erfordert. Wenn Sie die Schritte zum Implementieren des Live-Chats ergreifen und einige der Empfehlungen hier einhalten möchten, setzen Sie sie nicht einfach und vergessen Sie sie nicht. Nutzen Sie die Tools, die Sie zur Verfügung stellen, um Mitarbeiter zu coachen und zu schulen und den Kundenservice Ihres Unternehmens insgesamt zu verbessern.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie den Erfolg Ihres Teams beim Kundenservice steigern können:

Erwartungen einstellen

Wenn Sie zum Live-Chat noch neu sind, wissen Sie wahrscheinlich nicht, was Sie von Ihrem Team erwarten. Glücklicherweise haben andere die Nachforschungen durchgeführt, damit Sie nicht müssen. Zum Beispiel wird der durchschnittliche Bestellwert um 10 Prozent erhöht, wenn ein Live-Chat verwendet wird, und es dauert durchschnittlich 2 Minuten und 42 Sekunden, bis ein Agent antwortet. Verwenden Sie einige davon als Ausgangspunkt und passen Sie sie an, wenn Sie die Ergebnisse Ihres Teams zum Vergleich erhalten.

Überwachen Sie Chats in Echtzeit

Wie viele Chats führt Ihr Team pro Stunde aus? Wie lange dauern Gespräche? Welches Teammitglied dauert länger als der Durchschnitt? Mit einem Echtzeit-Dashboard können Sie den Status des Chats in Ihrem Unternehmen überwachen, während er stattfindet. Für Manager ist diese Momentaufnahme von entscheidender Bedeutung, um die stundenweise Leistung eines Teams zu verstehen. Probleme können schnell angegangen werden, bevor sie zur Verpflichtung des Kundendienstes werden.

Bereiten Sie Ihr Team mit Berichten auf Erfolg vor

Die Berichte bieten eine angepasste Ansicht der Leistung, aufgeschlüsselt nach Personen, Abteilungen und dem gesamten Team. Verwenden Sie diese, um Personalentscheidungen zu treffen, Ziele zu verfolgen und Bereiche von Anliegen zu ermitteln, in denen der Prozentsatz Ihrer ersten Kontaktauflösung möglicherweise betroffen ist.

Häufig gestellte Fragen

Wie viel kostet Live Chat-Software normalerweise?

Die meisten Unternehmen bieten drei oder vier Stufen an. Normalerweise beginnen sie bei einem Basispaket bei etwa 15 USD pro Monat und bei Plänen mit erweiterten Funktionen bis zu 60 USD pro Monat. Es gibt auch eine Handvoll kostenlose, sehr leistungsfähige Lösungen. Die meisten bieten auch kostenlose Testversionen an, damit Sie sie testen können.

Was ist die Erstkontaktlösung und warum ist sie wichtig?

First Contact Resolution (FCR) misst Kontakte, die von einem Serviceteam bei der ersten Kundeninteraktion gelöst werden. Normalerweise wird dies in Prozent ausgedrückt: Teilen Sie die Anzahl der aufgelösten ersten Kontakte durch die Anzahl der Vorfälle und multiplizieren Sie sie mit 100. FCR ist ein Indikator für den Gesamtzustand eines Serviceteams. Die durchschnittliche Auflösungsrate beim ersten Kontakt für Live-Chat beträgt 70 Prozent.

Was sind die Chat-Metriken, die ich messen sollte?

Das Gesprächsvolumen, die erste Antwort, die Antwortzeit, die Auflösungszeit, eingehende Gespräche im Vergleich zu gelösten Gesprächen und Kundenzufriedenheitsbewertungen sind alle gängigen Messgrößen, die normalerweise in der Berichterstellung für Chat-Software enthalten sind. Was für Sie wichtig ist, hängt von Ihrem Unternehmen ab und davon, was Sie verkaufen. Wenn Sie beispielsweise eine Softwarelösung verkaufen, dauert der Chat-Service wahrscheinlich länger als ein Geschäft, das Haarpflegeprodukte verkauft.

Fazit: So fügen Sie einen Chat zu einer Website hinzu

Um einen Chat zu einer Website hinzuzufügen, binden Sie kleine Code-Teile in Ihre Website ein, wählen Sie das Aussehen und Verhalten der Chatbox und legen Sie fest, wo sie angezeigt werden soll. Dies schafft einen effizienten Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen, den die Kunden bevorzugen. Fortschrittliche Automatisierungsfunktionen sind möglicherweise auch die anfängliche Investition in die Einrichtungszeit wert und entlasten die Agenten von den Agenten auf die Software.

Die Livechat-Software von Freshchat enthält Funktionen, die mit wenigen Mausklicks implementiert werden können. Erweiterte Funktionen wie Bots und Chat-Routing mit Filtern sind ebenfalls einfach einzurichten und können die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern, sodass Ihr Team die Tools für außergewöhnlichen Service bietet. Besuchen Sie Freshchat noch heute, um eine Demo zu planen oder eine kostenlose Testversion zu starten.

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